為進(jìn)一步健全醫(yī)院投訴管理制度，規(guī)范工作人員服務(wù)行為，加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平不斷提高，著力改善患者就醫(yī)感受，根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)急發(fā)[2024]9號(hào)），特制訂本制度。
一、建立“一站式”投訴解決模式
強(qiáng)化總值班投訴處理責(zé)任。總值班負(fù)責(zé)投訴電話的統(tǒng)一受理，接到投訴后，要耐心地聽取投訴人的陳述，及時(shí)將投訴情況反饋至被投訴科室，可以當(dāng)場(chǎng)解決的要及時(shí)解決，情況復(fù)雜的要向投訴人說明情況，與下一位總值班人員交接好。針對(duì)行風(fēng)投訴或有糾紛苗頭的投訴，要將被投訴科室、被投訴人、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果詳細(xì)記錄在值班記錄中，不及時(shí)記錄的，扣除值班補(bǔ)助，取消總值班資格。
二、進(jìn)一步暢通投訴渠道
（一）醫(yī)院在門急診、各住院部設(shè)立院長(zhǎng)信箱、行風(fēng)舉報(bào)箱、服務(wù)投訴箱和院務(wù)公開意見箱。分別由行風(fēng)辦、法制辦和工會(huì)負(fù)責(zé)定期開箱、記錄、管理，建立開箱記錄臺(tái)賬。
（二）公布投訴電話6162238，統(tǒng)一受理投訴。
（三）設(shè)立院長(zhǎng)熱線6162668、院長(zhǎng)電子信箱（pysrmyyyz
xx@163.com），接受群眾舉報(bào)。
三、加強(qiáng)各部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制
（一）建立投訴管理工作協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。總值班負(fù)責(zé)投訴電話的統(tǒng)一受理，涉及到醫(yī)療糾紛問題，及時(shí)轉(zhuǎn)至法制辦處理，法制辦組織協(xié)調(diào)相關(guān)科室處理好各類附帶經(jīng)濟(jì)賠償?shù)尼t(yī)療糾紛。對(duì)需改進(jìn)醫(yī)護(hù)等質(zhì)量的，法制辦要及時(shí)移交醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等相關(guān)部門。上級(jí)部門批轉(zhuǎn)的投訴件，由行風(fēng)辦處理；對(duì)需黨政紀(jì)問責(zé)的，行風(fēng)辦要及時(shí)移交監(jiān)察室。各科室主任、負(fù)責(zé)人、護(hù)士長(zhǎng)是本科室投訴管理第一責(zé)任人，要提高投訴工作重要性的認(rèn)識(shí)，密切配合，形成工作合力，秉持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，第一時(shí)間將涉及本科室的投訴解決在科室內(nèi)。
（二）落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制。各科室、部門和醫(yī)務(wù)人員接到患者投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)患者進(jìn)行情緒安撫，溝通了解患者相關(guān)訴求，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)盡快予以解決，超出職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)引導(dǎo)患者到相關(guān)部門處理。3
四、加強(qiáng)督導(dǎo)檢查
成立醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)工作督查小組，針對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律、文明服務(wù)、戴牌上崗、患者滿意度整改情況等，不定期對(duì)門急診、住院部、行管后勤科室進(jìn)行督查，一周不少于三次。
五、加強(qiáng)獎(jiǎng)懲考核
（一）強(qiáng)化正面引導(dǎo)，建立獎(jiǎng)勵(lì)措施
1.評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)兵。年內(nèi)零投訴的科室評(píng)選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室，獎(jiǎng)金5000元。
2.設(shè)立委屈獎(jiǎng)，工作期間遇到不文明、不公正對(duì)待能夠?qū)I(yè)冷靜處理問題，或被患者及家屬無(wú)理取鬧、打罵的工作人員，醫(yī)院予以委屈獎(jiǎng)100-1000元/次，并醫(yī)德醫(yī)風(fēng)加2分。
（二）加大處罰力度
1.建立投訴內(nèi)部通報(bào)制度。定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)院管理中存在的短板和漏洞，制定改進(jìn)措施。定期對(duì)各科室投訴情況進(jìn)行通報(bào)，通報(bào)結(jié)果與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等相結(jié)合，年內(nèi)投訴最多的科室取消各類評(píng)優(yōu)評(píng)先。
2.建立處罰措施。在醫(yī)療服務(wù)中，對(duì)患者態(tài)度“生、冷、硬、推”，并造成不良影響的，經(jīng)查實(shí)后，第一次當(dāng)面批評(píng)教育，通報(bào)至科室、分管院領(lǐng)導(dǎo)；第二次寫出書面檢查，全院通報(bào)；第三次寫出書面檢查，全院通報(bào)，停職反省，并予以經(jīng)濟(jì)處罰。由醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)督察工作小組提交院長(zhǎng)辦公會(huì)或黨委會(huì)研究確定停職反省時(shí)間及處罰金額。
濮陽(yáng)市人民醫(yī)院
2024年5月21日
